Es escandaloso el trato dado por multitud de compañías multinacionales que cubren la demanda de algunos servicios públicos de primera necesidad de los ciudadanos. Es el caso de Iberdrola, Telefónica, etc. Escandaliza la sensación de indefensión y desprecio que siente el consumidor en sus obligadas relaciones con dichas compañías. La experiencia que he tenido con Iberdrola durante los últimos tres años, hasta llegar a disponer de electricidad (aunque nunca me dieron documento o contrato firmado) en una parcela situada en un eufemísticamente denominado «núcleo rural», no puede ser más humillante y despreciativa de los mínimos derechos ciudadanos. Me río yo de los llamados «derechos ciudadanos» o de los «derechos del consumidor»... Y, por lo que puede constatarse con facilidad, la actitud de esta multinacional con el ciudadano es generalizada. En absoluto soy un caso aislado. Esta indefensión, desprecio y humillación la está percibiendo el ciudadano-consumidor con Iberdrola, Telefónica y otras poderosas compañías de servicios que en los últimos tiempos han eliminado cualquier contacto directo, face to face, con el consumidor, impidiendo un trato y diálogo de ventanilla con la compañía suministradora de ese servicio público de primera necesidad. Ya no se puede hacer una reclamación en ventanilla alguna, no se puede discutir, matizar, pedir explicaciones, preguntar, denunciar... pues no hay oficina abierta al público para atender adecuada y amablemente al consumidor. Te exigen hablar con una máquina telefónica... «marque el 2, marque el 3...» que está en Bogotá o Buenos Aire, para clarificar un problema o formular una denuncia en Amoroto o Arrankudiaga. Los impresentables números de «desatención al cliente».

Alternativamente, el jubilado, parado o simple trabajador tiene la opción, por graciosa concesión de la compañía, de Internet. La cosa es eliminar el «cara a cara», la oficina abierta al ciudadano para servicios públicos que son, claramente, de primera necesidad. Contactas, por obligación, con un poderoso fantasma informático que sientes muy lejano y el sentimiento de indefensión, despreciativo y vejatorio es total.

En mi caso, el tortuoso periplo recorrido hasta conseguir un supuesto contrato de alta que, insisto, nunca me dieron, ha sido un martirio. Siempre sentí una indefensión total como ciudadano y como consumidor. Cada una de las parcelas del «núcleo rural» ha tenido que resolver individualmente su «problema» con Iberdrola. Ni el ayuntamiento que adoptó la actitud de «no sabe, no contesta» ni la compañía eléctrica facilitaron una solución conjunta, colectiva, viable y aceptable. En consecuencia, se han buscado soluciones cuasi individuales, resultando absurdos enfrentamientos entre vecinos, multiplicación antiestética de líneas eléctricas y postes que destrozan el entorno y paisaje, diferencias abismales y nada claras en los contratos de alta... Y esta situación, según he podido constatar, es bastante generalizada en todos los municipios.

Finalmente, busco una ventanilla pública para formalizar el contrato, después de haber pagado más de 4.000 euros, y constado que Iberdrola ha cerrado la práctica totalidad de las oficinas al público que mantenía en los municipios. Me remiten a un cuchitril en Bilbo, Alameda Urquijo 33. ¡Hay que ver la oficina! Ubicada en la planta baja de una inmobiliaria: Iniciativas Orozco, SL. En un cartelito muy pequeño que da a la calle pone, sí, «Iberdrola».

Allí, en ese portal adaptado, Iberdrola dispone de tres o cuatro mesas con sus ordenadores para tramitar las altas, bajas y poco más, pues no admiten quejas, denuncias, explicaciones...

Pido justificante o copia del contrato firmado por mí y me dicen que no me pueden dar nada. Pido el libro de reclamaciones y me dan unas hojas numeradas dirigidas al Gobierno vasco. Ellos no firman nada. Se limitan a poner un sello en el que figura: «Iniciativas Orozco, SL, Establecimiento Colaborador». Pido de nuevo el libro y me dan otra hoja de reclamaciones en la que indico que el reclamado, contrariamente a lo que allí se señala, no ha accedido a firmar la hoja de reclamaciones. Por detrás de mí, la oficina llena de jubilados, inmigrantes... emite voces de protesta porque llevan más de una hora esperando. ¿Es éste el futuro que nos espera?